Ajoneuvoihin liittyvän teknologian kehittyessä ja sähköistyessä, autojen parissa työskentely on muuttanut muotoaan. Asiakkaiden autohuolien monimutkaistuessa alasta on tullut entistä ihmisläheisempää ongelmien ratkomista. Vuosia korjaamopuolella työskennelleet uskovat, että pitkäaikaisten huollon asiakassuhteiden takana on vilpitön kiinnostus toista ihmistä kohtaan.
On helppo kuvitella, että suuressa autoliikkeessä, J. Rinta-Joupin Seinäjoen Herralankadun toimipisteellä työskentelevästä henkilökunnasta jokainen syö aamupalakseen automuroja, selaa puhelimellaan tauotta verkkokauppoja ajoneuvon kuvat silmillään ja käy illan tullen nukkumaan Tekniikan Maailma -lehti rinnallaan. Mutta, huolimatta mielenkiinnosta ajoneuvoja kohtaan, yrityksen valtuutetun Ford-merkkihuollon pitkäaikaista henkilökuntaa ei motivoi aamulla töihin herätessä ensi sijassa se mitä konepellin alta löytyy, vaan ennen kaikkea hän kuka tiskin takana seisoo.
Huoltoneuvojat Pekka Rätti ja Mika Kulmala saavat työssään lisäenergiaa arjen vaihtelevuudesta
- Itselläni tulee parikymmentä vuotta täyteen tässä talossa. Siirryin vastikään uutena henkilönä Ford-puolelle, joten tällä hetkellä riittää todella paljon uutta opittavaa legendaarisen automerkin ohjelmistojen ja tekniikan osalta. Ford on tunnettu ja mallisto erittäin hyvä, mikä konkretisoituu toki huoltopuolella erilaisiksi haasteiksi, joita on kiehtova ratkoa. Uuden sisäistäminen motivoikin omassa työssä juuri nyt vahvasti eteenpäin, kertoo Ford-merkkihuollon huoltoneuvoja Pekka Rätti.
Asiantuntija myöntää kuitenkin, ettei loputon uuden tekniikan opettelu ole hänen työssään itseisarvo, vaan loppuasiakas kenelle hommaa loppujen lopuksi tekee.
- Kaikenlaisia kulkuneuvoa jo vuosia käsitelleenä voin suoraan todeta, että se todellinen korjaamotyön mielekkyys tulee ennen kaikkea arjen vaihtelevuudesta, jonka asiakkaat luovat persoonillaan. Koskaan ei tiedä minkälainen kaveri huolineen ovesta astuu sisään. Se jaksaa tässä työssä oikeasti kiehtoa, kun onnistut saamaan näiltä erilaisilta ihmisiltä positiivista palautetta.
Vanhoista ajoneuvoista ja kilpa-autoista kiinnostunut, Mika Kulmala kiinnostui Fordista jo nuorena autoharrastuksen kautta. Sittemmin automerkin parissa töitä yli kaksi vuosikymmentä paiskinut asiantuntija on ehtinyt urallaan toimia Ford-asentajana, varaosamyyjänä, hallityönjohtajana ja sittemmin huoltoneuvojana.
- Arvostus Fordia kohtaan on omalla kohdallani ollut aina erittäin korkealla. Merkkiuskollisuus tuli minulle oikeastaan jo verenperintönä. Tämän intohimon kautta myös merkin tekniikka, niin uuden kuin vanhankin hallitseminen, on jaksanut inspiroida yhä uudelleen vuosien mittaan. Voisi sanoa, että itse teen tätä työtä rakkaudella – joka tapaus hoidetaan huolella maaliin, vähän kuin itselleen tekisi.
Vaikka intohimo brändiä kohtaan ei ole haalistunut, on Kulmala myös sitä mieltä, että tyytyväinen asiakas tuo arkeen oman lisämausteensa, joka auttaa jaksamaan.
”Joka tapaus hoidetaan huolella maaliin, vähän kuin itselleen tekisi.”
- Tekninen puoli on aina kiinnostanut itseäni. Sitä haluaakin jatkuvasti kehittyä eteenpäin työelämässä ja omassa osaamisessaan, jotta arki tuntuu mielekkäältä. Mutta toisaalta, tämä kaikki on ikään kuin sitä työkalua, joka mahdollistaa työnteon. Jos mietitään tavoitteiden kautta, itselleni eivät tekniikka ja autot eivät ole työssä se juttu, vaan erilaisten asiakkaiden kirjo. Heidän hyväksyntänsä on palkinto, jotta havitellaan. Viimeisen päälle tehty työ on jopa kaltaiselleni tosifanille osittain merkityksetöntä, ellei sen osalta saa kiitosta, Kulmala pohtii.
Sekä Kulmala, että Rätti ovat yhtä mieltä siitä, että työyhteisö ja läheiset työkaverit ovat tärkeitä asioita ottaa huomioon puhuttaessa autohuoltamon sosiaalisesta arjesta ja yleisestä jaksamisesta.
- Meillä on tiivis, mutta aivan uskomaton työporukka, joka koostuu eri ikäisistä naisista ja miehistä. Kaveria autetaan ja tehtävät jaetaan sen mukaan, kuka hallitsee minkäkin osa-alueen parhaiten. Jokainen heittäytyy täysillä mukaan työhönsä ja siitä saa aivan uudenlaista voimaa itsekin. Esimerkiksi osa meistä on esiintynyt jopa firman huoltomainoksissa mainoskasvoina, kertoo Kulmala.
Huoltopäällikkö Sami Topparin mukaan onnistunut asiakastyö on kiinni omasta asenteesta
Caravan-puolella autoalan asiakaspalvelijan sosiaalinen rooli korostuu
Rinta-Joupin Seinäjoen Ford-huollon korjaamopäällikkö Sami Toppari on toiminut alalla jo kolmisen kymmentä vuotta. Huoltoammattilaisen mukaan autoilu on muuttanut muotoaan radikaalisti ja samalla perinteinen, mekaaninen korjaamotyö vähentynyt. Huoltotyö on siirtynyt yhä enemmän sähköiseen maailmaan. Mies on silti tyytyväinen siitä, että huollon asiakkaiden huolien monimutkaistuessa työn sosiaalinen puoli saa yhä vahvemman roolin päivittäisessa tekemisessä.
- Nykyään työ on entistä tiukemmin sidoksissa asiakkaisiin, eli ihmistyötä tässä tehdään. Samat murheet ovat jokaisella tänne tulevalla, mutta kaikilla on oma tapansa ne esittää. Toisaalta, tämä kohtaamisista koostuva arki on rikkautta, sillä se auttaa jaksamaan ja pitää pään virkeänä, kun yksikään päivä ei ole identtinen. Tämän päivän huoltotapausten ratkominen vaatii teknisen ongelmanratkaisukyvyn lisäksi myös todellista kykyä tulla toimeen erilaisten ihmisten kanssa ja ennen kaikkea kuunnella.
Topparin mukaan tämä korostuu etenkin uudempien, kalliimpien matkailuautojen kohdalla, jossa huoltoon tulevalla asiakkaalla on aina vähintään kaksi asiaa rikki: tekniikkaa täynnä oleva auto, sekä arvokas asunto.
- Kalliin matkailuajoneuvon asuntopuoli on herkkä osa-alue, joka herättää vahvoja tunteita, kun kaapin vetimet eivät toimi oikein. Se kysyy ihmisläheistä asiantuntijuutta. Asiakasta pitää osata rauhoittaa, sekä selittää mutkikkaatkin asiat niin että ne tulevat ymmärretyksi. Sanoisin, että tässä hommassa pärjää mainiosti, kun on aito, vilpitön kiinnostus teknisiä uudistuksia, mutta myös ihmisiä kohtaan. Ainakin meillä tämä asenne on toiminut pitkiä asiakassuhteita rakennettaessa ja ylläpidettäessä.
Kysyttäessä huoltopäällikön mielipidettä asioista, jotka huoltopisteellä tulee olla kunnossa arjen sujuvuuden kannalta, toteaa Toppari napakasti:
- Oma mieliala pitää olla positiivinen. Ammattilaisen pitää osata kuunnella toisten murheita, purra hammasta ja oppia olemaan hermostumatta pienistä. Pessimismi ei pitkälle johda.
Caravan-myyjä Marko Pänkälällä on tapana jakaa unohtumattomia matkavinkkejä omien asiakkaidensa kanssa
Matkailuajoneuvomyynnin puolella työskentelevä caravan-vastuumyyjä Marko Pänkälä on huomannut saman asian omasta arjestaan. Työ sujuu vaivattomammin, kun sitä tekee ilon kautta ja kuuluu itsekin myytävän tuotteen asiakaskuntaan. Miehen mukaan caravan-myynnin puolella tehtävää asiakaspalvelutyötä voisi jopa kutsua leikkisästi ”asiakassamaistumistyöksi”.
- Onnistuneen asiakassuhteen salaisuus on kyky keskustella muustakin kuin myytävästä tuotteesta – elämästä sen ympärillä. Se on uskomatonta, kun huomaatte jakavanne samoja kiinnostuksen kohteita ja itse pystyt aidosti asettumaan asiakkaan saappaisiinsa. Itse reissaan paljon ja nautin, kun kemiat asiakkaiden kanssa kohtaavat. Samalla pääsen vaihtamaan mielenkiintoisia reissutarinoita kanssaihmisten kanssa. Muodostuu henkinen yhteys. Kaupanteko sujuu kuin itsestään ja kaikille jää hyvä jälkimaku.
Osa koetuista asiakaskohtaamisista ja niiden yhteydessä jaetuista matkavinkeistä ovat johdattaneet Pänkälän itsensäkin unohtumattomille matkoille ympäri kotimaan kolkkia.
- Pari vuotta sitten asiakas väitti kesän suurimpien jäätelöpallojen löytyvän Kristiinankaupungista, meren rannalla olevalta retkeilyalueelta. En tohtinut uskoa, ennen kuin kävin itse paikan päällä maistamassa. Ja kyllä voin avoimesti myöntää, asiakas oli oikeassa.
Katso heti ajoon valmiit matkailuautomme!
Tai varaa itsellesi huoltoaika jo tänään!